針對現場管理人員不牽涉住戶間是非問題 |
針對現場管理人員不牽涉住戶間是非問題 報告人:宋仁得課長 一、前言 管理服務對象以「人」為主、「設備」為輔。人的管理是靈活的、是有技巧的,需要長期觀察、接觸、服務來對待,以培養出住戶的認同感。大樓(社區)住戶組成份子複雜,有些住戶個性隨和與鄰里相處融洽,有些住戶則吹毛求疵處處與人結怨難以相處,但不管如何身為管理人員只要確遵勤務執行規定,不介入住戶間的是非問題、不製造糾紛、或與住戶金錢的來往,保持行政中立充滿熱忱謙卑的服務態度,應可贏得住戶們的認同與讚許。
二、常見的住戶糾紛 (一)居住環境問題:住戶間常因居住環境認知上的差異(如風俗、民情、宗教、習慣的不同)而常起摩擦滋生怨懟,往往又受到外來的原因如噪音、冷氣滴水、養寵物、漏水、停車、垃圾問題等原因加劇惡化,造成鄰里間難以化解的的糾紛,常令社區內紛紛擾擾,各擁立場、各有理由長期積怨難消造成對立不解。 (二)金錢借貸:住戶間金錢借貸、互助會問題頻繁也常起紛爭,常聽到利息短付、借款遲還、不還的狀況,搞到住戶間閒言閒語或咒罵汙辱對方的情況,甚而謠傳有某人快跑路了、房屋遭法拍了的耳語,無非是想造成對方難堪達成催款還錢的目的。 (三)言語衝突:住戶間相處久了總會有些人喜歡當包打聽或大聲公之類的頭痛人物。挖人隱私是他們的興趣,胡說八道是這些人的專長,往往藉由這些人的口耳相傳,引發住戶間莫大的糾紛。這些人以婆婆媽媽為基本成員,常對其他住戶指指點點、聊是非、說八卦,時常因不實之話題引發紛爭,造成鄰里交惡的情況。 (四)買賣糾紛:住戶間常聽到因保險、直銷或其他銷售服務不滿意造成紛爭,然後到處找人抱怨爭取同情、挑剔對方的不是或攻擊當事人的人格引發事端。這種人常跑到管理室找管理員評評理或尋找見證者作證,以增強或支持他的說法,非得搞得眾人皆知,否則不肯罷休。 (五)感情糾紛:住戶的感情糾紛也是常見到的,不管是夫妻、情侶間的愛情、親屬間的親情、朋友間的友情等相處糾紛,都可能會因為情緒的發洩或處理的不恰當,影響或干擾鄰里正常生活的和諧與安寧,衍生許多不可預知的紛擾。 (六)其他:住戶間的是非問題千奇百怪不一而足,常會造成住戶間的議論話題。若有管理人員介入、轉述、加油添醋只會造成問題的複雜化,讓公司與管委會處理起來更為尷尬影響範圍更為深遠。
三、管理人員應有的立場 (一)從事管理服務工作應與住戶保持良性互動關係,不得介入住戶間的是非恩怨,更不得選邊站或有所偏袒,造成住戶誤會與不諒解,破壞管理公司的形象及帶給管委會額外的麻煩。 (二)與住戶間不得有金錢上的借貸或營利合作上的關係,更不得藉職務之便,從事販賣、直銷等商業行為。管理人員應以執行本職工作為主,對住戶邀約加入直銷、保險、仲介等行業應委婉加以拒絕,表明是公司規定,個人不願違反規定。 (三)對住戶的私人行為評論放在心理即可,不得公開批評與傳述,更切忌依老賣老對住戶有所評論,對道聽塗說、八卦傳聞,本著不聽、不談、不問的「三不」作法,謹言慎行、永保安康。 (四)各單位對離職人員返回大樓、社區找人或敘舊儘量避免,值勤人員以公司規定:「無關人員不得逗留管理室」為由予以勸導驅趕離去,避免衍生事端。 (五)從事管理服務工作應有自制能力與抗拒誘惑的定力。管理人員對住戶美醜或行為善惡不宜情緒性表達好感或排斥,應一視同仁給予良好的服務。離職後儘量不要有所聯繫或電話邀約,讓住戶誤認有侵犯生活領域或另有所圖。 (六)對於喜歡窩在管理室前聊天的住戶,請委婉拒絕或自行找理由避開,對於住戶談論之事不要插嘴或轉述,謹記「言者無心,聽者有意」的道理,明哲保生。
四、結語 分公司在此藉會報時機提醒全體現場主管並回去要求管理員,在各個單位應遵守公司服勤工作紀律,避免因個人言行介入住戶間的是非恩怨,引起住戶不滿之情緒,將目標轉移至管理人員身上,造成委員會的困擾及影響公司聲譽,折損公司為該駐點管理服務所做的努力。 |
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